Como estudante de administração de empresas em vias de conclusão do curso, tive contato durante o curso com uma série de matérias envolvendo marketing e relacionamento com clientes, e se tem uma coisa que me chama muito a atenção é a tal da “teoria”. Não a teoria pregada por vários nomes, como Taylor, Fayol, Peter Drucker e Philip Kotler, mas sim a teoria pregada por grandes empresas que não se aplica, de forma alguma, com o praticado pelo pessoal da linha de frente de grande parte destas organizações.
Quantas vezes voce já viu uma grande empresa divulgando em seus comerciais a agilidade, flexibilidade, foco no cliente e outros benefícios, quando na realidade o que existem são atendentes mal humorados, filas quilometricas, falta de agilidade no atendimento onde muitas vezes os problemas não são resolvidos?
Recentemente tive uma experiencia trágica com o meu banco, que até então eu acreditava em todas as suas filosofias pregadas em comerciais e malas diretas que já tinha recebido. Correntista desde março de 2000 do então Banco Real, e atual ABN ANRO BANK, na última semana, por falta de opção, acabei emitindo uma das últimas folhas do talão, o que eles chamam de REALPARCELADO.
Para quem não conhece, este cheque funciona da seguinte forma: se voce emitir um cheque em valor superior ao de R$ 200,00 ele automaticamente habilita um financiamento deste cheque (de acordo com o seu limite) onde o cliente tem a opção de dividir este pagamento de 4 a 12 parcelas. E como todo financiamento, ele possui taxas de liberação.
Voltando a história do cheque, como era a última folha do talão e eu precisava emitir o cheque, acabei fazendo sem ler os detalhes das letras miúdas que aparecem com as instruções de uso. Como não era de meu interesse liberar o financiamento, imaginei que fosse apenas ligar para o gerente da minha conta que o problema seria resolvido, afinal de contas, o meu banco faz de tudo para agradar os clientes.
Para comprovar toda a teoria de que o marketing das grandes empresas realmente não chega aos ouvidos da linha de frente, do que alguns mestres das verdadeiras teorias chamam de “momento verdade”, ouvi as seguintes palavras do meu gerente “não posso fazer nada, o cheque será compensado e voce terá que pagar uma taxa de R$45,00 por um financeiamento de R$ 200,00”.(absurdos 22,50% apenas pela liberação de um empréstimo que não era pra ter acontecido).
A princípio imaginei que fosse apenas uma falha de comunicação, ou seja, o gerente não devia ter entendido que eu não precisava do financiamento, ele só pode ter entendido errado, mas depois de explicar pela segunda vez ele confirmou que já tinha entendido e que realmente não podia fazer nada por mim.
Coincidencia ou não, o fato ocorreu justamente quando estava no ar uma propaganda onde o "meu banco" se gabava por fazer de tudo pelo cliente. Por curiosidade, resolvi acessar o site do banco e verificar realmente quais são os seus valores, e encontrei o seguinte texto:
Conheça nossa missão e modelo
O mercado e a sociedade brasileira estão evoluindo e exigem um novo papel dos bancos. Eles devem atuar como fomentadores de uma sociedade que seja economicamente eficiente, socialmente justa, politicamente democrática e ambientalmente sustentável. Nós desejamos essa mudança e nos propomos a ser um dos líderes desse processo no mercado e na sociedade.
O nosso modelo apóia-se em manter o foco no foco do cliente, com pessoal capacitado e engajado, instrumental competitivo e valores corporativos, para tornar o cliente totalmente satisfeito e alcançar resultados satisfatórios para acionistas, funcionários e comunidade.
Bom, é uma teoria espetacular, porém neste pequeno episódio não consegui detectar o “pessoal capacitado e engajado”, uma vez que o problema não foi resolvido e muito menos o “cliente totalmente satisfeito”.
O que me resta é aguardar uma nova mudança na sociedade e nas organizações, onde realmente a missão das empresas seja passada a TODOS os funcionários, do presidente ao faxineiro da organização, e que estas pessoas realmente vistam a camisa e também lutem pelos ideais de missão destas empresas.
E na sua empresa, como as coisas funcionam? Pequena, média ou grande, a hora de começar a mudar é agora!
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